В фокусе - мультиканальность

Компания “ИТ-Интегратор” провела ежегодную встречу профессионалов в области обслуживания клиентов. Конференция состоялась 25 сентября 2015 года в конференц-зале отеля “Космополит” в Киеве. В этом году тема конференции стала трендом развития отрасли - “Мультиканальный контакт-центр. Инновационные технологии в обслуживании клиентов”. Традиционно мероприятие поддержали лидеры решений для контакт-центров - Cisco Systems и Zoom International, презентуя рынку инновационные технологии. Характерной особенностью мероприятия стало присутствие большого количества гостей, приехавших из разных городов Украины и ближнего зарубежья, что говорит о расширении сферы влияния и росте технологической грамотности отрасли.

Конференция по контакт-центрам является хорошей площадкой для обмена опытом среди экспертов направления, в числе которых - непосредственные руководители и ключевые менеджеры контактных центров или подразделений, отвечающих за взаимодействие с клиентами. Программа конференции была построена на основе практического опыта интегратора и ведущих компаний из различных отраслей. Наиболее активным в этом году был отмечен банковский сектор, который открыт к инновациям и, в результате чего, первым достигает передовых позиций в вопросах обслуживания.

Доклад Валентины Ярош, «Альфа Банк», был посвящен практическому опыту использования инновационной для украинского рынка технологии – системы распознавания естественной речи от Omilia. Банку удалось достичь ошеломляющих результатов за год пилотного использования решения, обслужив более миллиона входящих звонков, без больничных, перерывов и отпусков, на 4 языках и с использованием 8 сервисов самообслуживания, снизив при этом операционные затраты на 21%.

Еще одним интересным докладом стало выступление Литвинович Анны из «БПС-Сбербанк». Анна подробно рассказала о проекте построения современного call-центра, который на сегодняшний день является передовым, как по меркам Беларуси, так и в структуре Сбербанка, в частности. Спикер поделилась инструментами, которые используются в банке для повышения эффективности деятельности контактного центра, подробно рассказала о модели «универсального оператора» и раскрыла секреты эффективной оптимизации трудовых ресурсов.

Кроме того, в рамках программы конференции с практическими докладами выступили представители Приватбанка, компаний Cisco, Zoom, Simply Contact, ИТ-Интегратор.