Проект передбачав запровадження гнучкого механізму розподілу дзвінків між власними та партнерськими контакт-центрами компанії.
Основне завдання, яке стояло перед фахівцями "ІТ-Інтегратор" - надання серверів, голосових шлюзів і програмного забезпечення. Рішення було спроектовано і впроваджено на базі обладнання компанії Сisco.
В рамках проекту "ІТ-Інтегратор" також забезпечив ефективну інтеграцію програмно-апаратного комплексу з діючими системами провайдера, що дозволило значно підвищити кількість викликів, які можуть обробити оператори. Результатом проекту стало створення сучасної і надійної платформи для взаємодії з клієнтами компанії ВОЛЯ.
Антон Кривенцов, архітектор напрямку контакт-центрів компанії "ІТ-Інтегратор":
"Це був один з найцікавіших і технологічних проектів впровадження контакт-центрів в корпоративному телеком-секторі в 2017 році. У зв'язку з тим, що процес обробки кожного виклику тісно інтегрований з IT-системами замовника, основний виклик проекту полягав у плануванні та реалізації безперервної розробки і імплементації готової функціональності, з наступною поетапною міграцією сервісів на нову платформу. Ми горді тим, що змогли стати гідним партнером у проекті для лідера галузі, компанії ВОЛЯ ".
На даний момент активно працюють два call-центри компанії, які розташовуються в Києві та Хмельницькому. Процес модернізації контакт-центру проходив в 3 етапи і, в цілому, зайняв 8 місяців.
I етап. Автоматизація процесів в рамках підрозділу "Теле-маркетинг".
II етап. Запуск основного функціоналу контакт-центру з обробки вхідних і вихідних дзвінків.
III етап. Автоматизація процесів анкетування CSAT і Cisco Pot Call Survey, розробка пакету кастомізованої звітності.
Для оперативного управління конфігураціями і сценаріями обслуговування в IVR також було розроблено спеціальний web-додаток-надбудова.
Антон Маслов, керівник Департаменту інформаційно-консультаційного обслуговування компанії ВОЛЯ:
"Call-центр - це прямий зв'язок між абонентом і компанією, тому ми були зацікавлені в збільшенні ефективності роботи цього каналу. Чим швидше і якісніше ми зможемо обслуговувати дзвінки, тим більш задоволеним буде наш клієнт, а значить, підвищиться рівень задоволеності споживачів в цілому і бажання рекомендувати нашу компанію. Ми раді повідомити про завершення проекту з модернізації платформи call-центрів компанії ВОЛЯ в партнерстві з "ІТ-інтегратор" і з нетерпінням чекаємо, коли наші абоненти зможуть оцінити результати спільної праці. Тепер в середньому абонент буде очікувати на лінії від 1 до 5 хвилин, що значно менше цього показника в минулому ".
